Innanzitutto vorrei suggerire un approccio attivo nel miglioramento dell’accoglienza suggerendo di sperimentare, almeno parzialmente, in prima persona cosa può voler dire essere ipovedenti. Mettersi nei panni di una persona con disabilità visiva è possibile utilizzando occhiali o altri strumenti che simulano l’ipo-visione.

Le fasi di contatto o prenotazione con gli ospiti non vedenti sono le stesse degli ospiti normo vedenti, ma la gestione richiede alcune accortezze leggermente diverse.

Le fasi di contatto sono:

• Ricerca informazioni
• Prenotazione
• Arrivo a destinazione
• Soggiorno, esperienza o visita
• Partenza e ritorno a casa

La prima fase, quella della ricerca di informazione richiede che i nostri strumenti di promozione siano adatti o possano adattarsi alla persona non vedente.

Ad esempio il materiale online (il sito) o i social dove pubblichiamo devono permetterci di includere o la lettura del testo da parte del software, oppure del materiale audio.

I caratteri dovrebbero poter essere ingranditi per agevolare la lettura di persone ipovedenti.

Il momento della prenotazione può avvenire in autonomia anche per le persone non vedenti, tramite internet se il nostro sito è fornito di audio oppure se c’è la possibilità di ingrandire i caratteri per persone ipovedenti. Più facilmente però la prenotazione sarà possibile al telefono. In questo caso, come per tutte le altre prenotazioni via telefono, dovremo assicurarci di avere tutti i dati da trascrivere sul nostro software di gestione.

Durante l’accoglienza all’arrivo è molto importante parlare direttamente con il nostro ospite, anche se accompagnato, spiegare bene le caratteristiche della location e soprattutto ostacoli che potrebbero farlo inciampare, sia essa hotel, ristorante o bar ma non fornire troppe informazioni contemporaneamente.

Chiedere all’ospite se desidera essere accompagnato al tavolo o in camera e rendersi disponibile per affiancarlo in caso di risposta negativa. Limitare il più possibile di toccare l’ospite, lasciando per ultima questa opzione per richiamare la sua attenzione. In particolare se l’ospite è accompagnato da amici o famiglia.

Durante il soggiorno dell’ospite, come per tutti, rendersi disponibile per informazioni e altre necessità. Se possibile fornire materiale audio per conoscere ed apprezzare il territorio e, in generale suggerire di visitare luoghi dove l’ospite potrà scoprire anche toccando (ad esempio giardini botanici e musei) .

Al momento del check out la ricevuta dovrebbe essere letta prima della stampa e confermata prima del pagamento. La stampa, se possibile, dovrebbe essere fatta in caratteri grandi.

I saluti dovrebbero essere fatti come di consueto, a seconda del coinvolgimento dell’ospite ringraziando, in alcuni casi stringendo la mano e solo per gli ospiti con cui si è legato maggiormente e che sono più estroversi con un abbraccio (sempre chiedendo prima e se la tipologia di rapporto instaurato lo consente).

I social o il canale che si sceglie per restare in contatto con gli ospiti dovrà d’ora in poi comprendere file audio, oppure ci si deve sincerare che l’ospite abbia un’app per la lettura vocale del testo.

Alcuni dettagli extra per gli hotel ed extra alberghiero

Check-in: Il personale della reception dovrebbe presentarsi con gli ospiti che hanno disabilità visive dando il proprio nome e specificando la propria mansione ed informando l’ospite su quali servizi siano eventualmente disponibili.

Per agevolare la comunicazione, non stressare eccessivamente l’ospite all’arrivo ed essere sempre pronti potrebbe essere previsto e consegnato un welcome kit. Un cofanetto che contenendo tutte le informazioni importanti lo rende autonomo nel corso del soggiorno.

Il Welcome Kit dovrebbe comprendere materiali informativi in diversi formati, con indicazioni utili alla mobilità e alla comprensione dei servizi presenti nella struttura riguardanti l’unità abitativa, il quartiere/area in cui è collocata l’unità abitativa, la directory della struttura ricettiva. Il tutto supportato dalla distribuzione di mappe tattili, menu di ristoranti vari con testo in braille e a caratteri ingranditi.

Spostamento nella struttura – Tecniche di guida:

Se l’assistenza è stata accettata, si può offrire il braccio per l’ospite, a cui verranno indicate le modifiche apportate nel terreno, come le scale, gli spazi stretti, le scale mobili. Il personale non deve toccare o rimuovere il bastone guida senza che sia stato espressamente richiesto dall’ospite, ed allo stesso modo non dovrebbe interferire con i cani guida.

Segnaletica: Le segnaletiche delle varie strutture dell’hotel dovrebbero essere a caratteri grandi, in braille oppure con sistema audio ( via QR code ad esempio) integrato.

Camere: Agli ospiti con disabilità visive dovrebbe essere offerto un approfondito orientamento delle proprie camere. Se l’ospite accetta l’offerta, il personale dovrebbe spiegare la posizione del letto, della scrivania, del termostato, della televisione, degli interruttori, dell’armadio, del telefono. Il personale deve anche spiegare come funzionano le tende e spiegare se sono aperte o chiuse, e se i vetri delle finestre sono opachi o trasparenti.

Quando il personale intende orientare l’ospite per il bagno dovrebbe spiegare come far funzionare la doccia, dove si trova la biancheria, quali accessori per l’igiene personale (shampoo, lozione, sapone, ecc.) sono forniti e come distinguere gli uni dagli altri.

Infine il personale deve informare gli ospiti sull’uscita di emergenza e sulle norme di sicurezza della struttura.

Le istruzioni per l’evacuazione di emergenza devono essere fornite in un modo che possa essere utilizzato efficacemente in caso di emergenza.

Check-out: Il personale deve dare all’ospite una copia stampata della sua fattura. Se richiesto, si dovrebbe anche fornire una copia stampata a caratteri grandi.

Alcuni dettagli extra per la ristorazione

Nel presentarvi al cliente richiamate la sua attenzione chiamandolo per nome, oppure toccandolo leggermente sul braccio.

Se il cliente chiede di essere guidato, offritegli il vostro braccio e procedete con lui.

Avvisate sempre della presenza di uno o più gradini ed indicate se sono a salire o a scendere. Regolatevi in questo modo anche in presenza di scale mobili.

Chiedete se preferisce il vostro braccio o il corrimano, nel caso fategli poggiare la mano sul corrimano.

Per indicare al cliente dove può sedersi informatelo sull’ubicazione della sedia e fategli poggiare la mano sullo schienale.

Avvertite sempre se vi allontanate o se siete tornati. Per descrivere la posizione di oggetti fatelo dando riferimenti spaziali in relazione alla posizione del cliente.

Se vi si chiede di accompagnare il cliente al servizio igienico, se siete dello stesso sesso, entrate con lui e descrivetegli il tipo di bagno, la dislocazione dei sanitari e delle attrezzature come il portarotoli e l’asciugamano.

Informatelo sulla situazione igienica dell’ambiente. Se non siete dello stesso sesso fatevi aiutare da qualcuno che lo sia.

La puntualità è un aspetto molto importante in particolare per questi clienti: lunghe attese sono causa di disagio e stress.

Ricordatevi che solamente il 10-15% delle persone con limitazioni visive conosce l’alfabeto Braille, quindi cercate di prevedere più forme di comunicazione.

Esempi di hotel Italiani

Il Fra i Sassi Residence a Matera  è una struttura che si trova in un luogo affascinante, come dice il nome Fra i Sassi, la voglia di migliorare e di investire nell’attività ha portato l’albergo diffuso ad essere apprezzato per le proprie caratteristiche di accessibilità, in particolare per persone con disabilità sensoriale (non udenti e non vedenti).

L’Holiday Village Floretz si trova a Comacchio all’interno del magnifico parco del Delta del Po. È composto da 200 piazzole ombreggiate e 215 case vacanze.

L’intero villaggio è stato realizzato garantendo la totale accessibilità degli spazi e consentire, anche a tutti coloro che hanno difficoltà motorie, di potersi muovere in totale libertà.

Fonti

• Ipovisione e barriere percettive
• Turismo inclusivo e il Welcome kit per ipovedenti.
• NoisyVision